Inkoop schoonmaakdiensten complexer

De inkoop van schoonmaakdiensten is de afgelopen jaren aanzienlijk complexer geworden mede als gevolg van een trend naar horizontale integratie van de verschillende facilitaire diensten. Daarom moeten inkopers en facility managers de handen ineen slaan.

Je bent tevreden over je schoonmaakbedrijf of je leeft in een permanente staat van oorlog met ze. Een tussenweg lijkt niet te bestaan. In de praktijk hebben de inkopers vaak weinig grip op dit soort dienstverleners. Het zijn de facility managers die veelal het leveranciersmanagement voor hun rekening nemen. Dit is gezien belangrijke ontwikkelingen in de markt geen wenselijke situatie. Beide disciplines zouden de handen ineen moeten slaan bij de inkoop van schoonmaakdiensten. Voorts zou die inkoop in samenhang moeten worden gezien met de inkoop van andere facility services. Alleen zo kan voor de eigen organisatie een maximale toegevoegde waarde worden geleverd.

Markt schoonmaakdiensten

In de Nederlandse markt voor schoonmaakdiensten ging in 2005 zo’n 1,8 miljard euro om. Er werken circa 100.000 mensen. Waarschijnlijk is het de branche met de meeste papa-en-mama-bedrijfjes. Toch is 80% van de markt in handen van slechts tien grote ondernemingen (in volgorde van omzet):

ISS
Asito
Hago
CSU
GOM
Dolmans
Succes
EW Bedrijfsdiensten
ICS
Fonville

Ruud Heeroma, national accountmanager bij ISS Facility Services, constateert binnen de schoonmaakbranche zowel horizontale als verticale integratie. Horizontale integratie (integrale uitbesteding van facilitaire diensten) voor wat betreft de verschillende facilitaire diensten: de mensen die de schoonmaak verzorgen, gaan bijvoorbeeld ook de catering doen en de planten onderhouden.

Verticale integratie zien we bij de ontwikkeling, het beleid, de financiering en de uitvoering van hele concepten. Een goed voorbeeld is de design-build-finance-maintain-operate-constructie.

Drie randvoorwaarden

Het goed inkopen van schoonmaakdiensten is een vak. Inkopers en facility managers die veel ervaring hebben op dit gebied noemen drie zaken die van groot belang zijn bij de inkoop van deze diensten.

Ten eerste is een volledig inzicht in de integrale kosten van belang. Als het goed is, zijn de verschillende cost drivers (uren, schoonmaakproducten, aantal rapportages en overleggen, accountmanager, overhead) in beeld gekomen na het stellen van de vraag ‘zelf doen of uitbesteden?’.

In de tweede plaats moet het facilitaire beleid van de organisatie bekend zijn. Dit beleid moet zijn afgeleid van het organisatiebeleid. Draait het om kwaliteitsverbetering of juist primair om het verlagen van de kosten? Uit het facilitaire beleid blijkt ook of integrale uitbesteding van verschillende facilitaire diensten toelaatbaar en handig is.

Een derde belangrijk punt is dat het gewenste niveau van dienstverlening, het liefst in functionele termen, bekend en eenduidig dient te zijn voor de hele organisatie.

Deze drie punten dragen in hoge mate bij aan een correcte en nauwkeurige vraagstelling aan leveranciers. En dat leidt weer tot een juiste aanbieding zonder allerlei aannames. Anders gezegd: het eigenlijke inkoopproces kan pas beginnen nadat deze drie zaken op een rij zijn gezet.

Do’s

Zorg voor goede managementinformatie
Verzamel goede managementinformatie uit uw eigen organisatie. Een facilitair informatiesysteem helpt u hierbij. Stuur de leverancier hiermee aan.

Alignment beleid
Schoonmaakdiensten kunnen pas goed worden ingekocht als het facilitaire beleid duidelijk is. Goed facilitair beleid is afgeleid van het organisatiebeleid. Bij grote, decentrale organisaties is het wenselijk dat de facilitaire diensten centraal worden ingekocht. Zo kunnen schoonmaakdiensten en andere services op verschillende locaties gecombineerd kunnen worden door de leverancier(s).

Formeer een multidisciplinair inkoopteam
Breng de disciplines inkoop en facility management samen in een inkoopteam. Zo worden betere resultaten behaald op het gebied van zowel leveranciersmanagement als contractmanagement.

Bouw blokexpiratiedata in
Zorg bij het afsluiten van een schoonmaakcontract voor de mogelijkheid van blokexpiratiedata in combinatie met andere diensten. Als contracten van verschillende facilitaire diensten aan het eind van de contractperiode gelijktijdig aflopen, behoudt u de mogelijkheid om ze samen te voegen in een nieuw contract. Dat biedt ook meer onderhandelingsruimte.

Laat u voorlichten
In de markt voor schoonmaakdiensten is een aantal grote professionele multi service aanbieders actief. Laat u voor het inkoopproces een aanvang neemt, eens voorlichten door één van hen.

Benut het inleereffect
Het inleereffect, efficiënter werken doordat het schoonmaakbedrijf de klant beter leert kennen, bedraagt in de eerste twee jaar van een contract zo’n 15%. Kosten na indexering horen dus omlaag te gaan en niet omhoog.

Dont’s

Geen meetbare resultaten formuleren
Het niet vastleggen in een service level agreement van heldere, werkbare afspraken en objectief meetbare resultaten is vragen om moeilijkheden. Denk bij goede prestaties van uw leverancier (bijvoorbeeld grotere kostenbesparingen dan gepland) aan een bonus. Zorg er voor dat deze bij de juiste mensen terecht komt.

Onzorgvuldige communicatie
Relaties lopen vaak stroef, of helemaal stuk, omdat er over en weer niet goed, open en eerlijk wordt gecommuniceerd. Maak uw verwachtingen expliciet: wat wilt u en wat wilt u niet? Leg de wederzijdse verwachtingen vast!

Eilanddenken
Eilanddenken kost u geld. Bezie de inkoop van schoonmaakdiensten in samenhang met de inkoop van andere (facilitaire) diensten. Stel een inkoopteam samen dat synergievoordelen behaalt.

Bestek dichttimmeren
Ontneem leveranciers niet de mogelijkheid hun ervaring, creativiteit en innovaties toe te passen. Specificeer functioneel en resultaatgericht. Huur desgewenst een onafhankelijke derde in die ervaring heeft in het specificeren in outputtermen.

Niet onafhankelijke adviseur
Binnen de facilitaire wereld bestaan veel verborgen relaties tussen leveranciers en adviseurs. Is de adviseur die u denkt in te schakelen wel volledig onafhankelijk?

Best practice bij vastgoedconcern DTZ Zadelhoff

DTZ Zadelhoff Vastgoedmanagement beheert circa 1500 panden. Bij een groot gedeelte daarvan voert ze zelf het gebouwbeheer uit. Begin 2006 is inkoper Miranda Çarkçi-de Keijzer begonnen met een inventarisatie van alle decentrale facilitaire contracten voor glasbewassing en energie. Alleen al het voor de hand liggende bundelen van de vele contracten voor glasbewassing heeft volgens De Keijzer geleid tot flinke besparingen. Door heronderhandeling en vermindering van het aantal leveranciers zal nog meer verdiend worden. Voor energie is op centraal niveau een nieuw contract afgesloten. Zij benadrukt dat het belangrijk is om de operationele mensen en facility managers vroegtijdig bij de centrale inkoop te betrekken. Botweg contracten opleggen van boven af kan volstrekt verkeerd uitpakken. Bovendien kan de aanwezige kennis van en ervaringen met de verschillende leveranciers die op decentraal niveau aanwezig is goed worden gebruikt.

Wim Nieland is Senior Consultant bij DPA Supply Chain People in Amsterdam